نظرة عامة
خدمة العملاء لا تقتصر على الإجابة عن الأسئلة أو حل المشكلات، بل تعتمد على فهم احتياجات العميل، والتواصل معه بطريقة احترافية، وتقديم تجربة تجعله يشعر بالاهتمام والثقة في المؤسسة.
تساعدك هذه الدورة على اكتساب المهارات الأساسية للعمل في مجال خدمة العملاء والتعامل مع مختلف أنواع العملاء والمواقف، بداية من استقبال العميل وفهم طلبه، وصولًا إلى حل المشكلات والتعامل مع الشكاوى والعملاء الغاضبين بطريقة مهنية.
تركز الدورة على مواقف عملية يمكن تطبيقها في خدمة العملاء وجهًا لوجه، وعبر الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة ووسائل التواصل الرقمية.
ماذا ستتعلم في هذه الدورة؟
- فهم مفهوم خدمة العملاء وأهميتها للمؤسسات.
- التعرف على احتياجات وتوقعات العملاء.
- استقبال العميل والتواصل معه بطريقة احترافية.
- الاستماع الفعال وفهم مشكلة العميل بشكل صحيح.
- طرح الأسئلة المناسبة للوصول إلى احتياج العميل.
- تقديم المعلومات والحلول بطريقة واضحة وبسيطة.
- التعامل مع استفسارات وطلبات العملاء المختلفة.
- التعامل مع الشكاوى بطريقة مهنية.
- تهدئة العميل الغاضب والتعامل مع المواقف الصعبة.
- التعامل مع العميل غير الراضي عن الخدمة.
- معرفة ما يجب قوله وما يجب تجنبه أثناء التواصل مع العميل.
- استخدام نبرة صوت ولغة مناسبة في خدمة العملاء.
- التواصل الاحترافي عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة.
- إدارة أكثر من طلب وتحديد الأولويات.
- التعامل مع الأخطاء وتحمل المسؤولية بطريقة مهنية.
- معرفة متى يمكنك حل المشكلة ومتى يجب تصعيدها للمسؤول.
- متابعة العميل والتأكد من حل مشكلته.
- المحافظة على الاحترافية تحت الضغط.
- بناء تجربة إيجابية تساعد على زيادة رضا العملاء وولائهم.
لمن هذه الدورة؟
هذه الدورة مناسبة للأشخاص الذين يرغبون في العمل في مجال خدمة العملاء، والموظفين الجدد، وموظفي الاستقبال ومراكز الاتصال والمبيعات والدعم، وأصحاب المشاريع الذين يتعاملون مباشرة مع عملائهم.
ولا تتطلب الدورة خبرة سابقة في مجال خدمة العملاء.
ماذا ستحقق في نهاية الدورة؟
بنهاية الدورة ستكون قادرًا على التعامل مع العملاء بثقة واحترافية، وفهم احتياجاتهم، والإجابة عن استفساراتهم، وحل المشكلات والشكاوى، والتعامل مع العملاء الغاضبين والمواقف الصعبة بطريقة تساعد على تقديم تجربة أفضل للعميل وتمثيل المؤسسة بصورة مهنية.